Contexto
Navegando em um ecossistema de logística: multiplicidade de cenários, times enxutos e a busca por eficiência de custo
Minha jornada na Loggi começou em 2022 com o desafio de liderar o time de design responsável pelo Loggi para Entregar — o aplicativo utilizado diariamente pelos entregadores parceiros. O time era composto por cinco pessoas, distribuídas entre os papéis de product designers, UX strategists e UX writers — uma formação que foi evoluindo ao longo do tempo para se alinhar às mudanças de foco do produto, à estratégia da empresa e às necessidades de desenvolvimento das pessoas que contribuíram para essa construção.
Minha abordagem de design é essencialmente hands-on. Acredito que liderar pelo exemplo fortalece o trabalho em equipe e eleva a qualidade das entregas. Por isso, mesmo atuando na liderança de projetos e orientando designers em todas as etapas — do espaço do problema as hipóteses de solução —, também estive diretamente envolvida na criação de fluxos, interfaces, pesquisas e testes. Estar próxima do trabalho me permite tomar decisões mais embasadas, apoiar o time com mais consistência e garantir que o design mantenha sua integridade ao longo de todo o processo.
Se em experiências anteriores eu já havia enfrentado cenários complexos, na Loggi tive a oportunidade de aprofundar e potencializar essa vivência, atuando em um contexto dinâmico, com desafios de escala, operacionais, sistêmicos e de experiência — e, por consequência, um ambiente muito propício para a abordagem de design.
A logística envolve uma série de atores e sistemas que representam todas as etapas da jornada de um pacote até chegar à casa do consumidor. É um sistema complexo, conectado por um alto volume de informações e orientado por métricas de prazo e qualidade. Além disso, essa operação combina processos manuais e analógicos com soluções tecnológicas, integrando a experiência física de entregar pacotes às camadas sistêmicas de monitoramento que atravessam diferentes níveis da operação — desde instâncias locais até contextos globais de gestão. Por isso, adotar uma abordagem holística sob a perspectiva do design foi essencial para conectar e integrar essas experiências com fluidez e eficiência.
Portanto, como liderança, meus focos iniciais foram:
Conhecer em profundidade meu time, entender os perfis e o histórico de cada um, e construir relações de confiança.
Ganhar conhecimento sobre o histórico do produto, as decisões tomadas ao longo do caminho e as possibilidades para o futuro.
Investir em parcerias com times de produto, comunicação e operações. A colaboração com a equipe operacional desempenhou um papel fundamental no meu ganho de contexto, tornando-se uma ferramenta valiosa de aproximação com os usuários — e muitas vezes, uma força estratégica para escalar o trabalho de pesquisa de um time enxuto.
É importante destacar que, durante esse período, a Loggi direcionou sua estratégia para a eficiência de custos, o que resultou na despriorização de diversas iniciativas e na redução de operações e times. Nesse cenário, adotamos uma abordagem de design estratégica e adaptável, equilibrando entregas de curto prazo com a antecipação de temas que estavam começando a emergir no negócio. Essa postura nos permitiu atender às demandas de curto prazo com agilidade, enquanto criávamos um espaço de antecipação para design, investigando temas relevantes para o negócio e tangibilizando propostas dentro do produto digital. Essas proposições se tornaram alicerces fundamentais para as priorizações futuras, impactando diretamente a evolução do produto.
Portanto, para fora de design, fomos gradualmente tecendo camadas de influência ao apresentar proposições para o futuro do produto. Enquanto dentro de design, a abordagem de conciliar o curto e o longo prazo proporcionou oportunidades de desenvolvimento e experimentação, promovendo uma visão mais sistêmica e integrada do produto, seus atores e casos de uso — além de abrir oportunidades para simplificar e evoluir a interface e a qualidade da experiência em parceria com times de engenharia.
Contribuição
Design Leadership
Processos de design
Estratégia de design
Product Design
User Research
Ano
2019 • 2024
Jornada
Fase 1: Liderando a experiência de entregar
Como mencionei, minha primeira fase na Loggi foi dedicada ao contexto do Loggi para entregar — o aplicativo utilizado pelos entregadores parceiros. O modelo de funcionamento parte da lógica em que esses parceiros recebem ofertas de rotas da nuvem com um número definido de pacotes e um valor correspondente por rota. No entanto, existe uma diversidade de casos de uso: desde o entregador autônomo, que opera individualmente e acompanha seus ganhos diretamente pelo app, até os entregadores vinculados a transportadoras, cujas funcionalidades são mais limitadas, já que a gestão financeira é centralizada pela contratante.
Esse cenário evidenciou a importância de adotar uma perspectiva agnóstica de design, com soluções reutilizáveis e escaláveis, capazes de atender múltiplos casos de uso sem comprometer a simplicidade e a eficiência do produto.
Em um mercado altamente competitivo na atração de entregadores, a Loggi sempre buscou maneiras de viabilizar seu modelo de entregas last mile — a etapa final da cadeia logística — com eficiência e qualidade, especialmente em momentos de alta demanda como a Black Friday.
Foi nesse contexto de foco em redução de custos e aumento de eficiência que, em conjunto com minha liderança direta, identificamos a oportunidade de atualizar e aprofundar a base de conhecimento sobre os entregadores parceiros como forma de gerar insumos para o futuro do produto.
O ponto de partida foi a implementação de um indicador proprietário de design: o CSAT (Customer Satisfaction Score) dentro do app. A proposta era estabelecer um canal de pesquisa contínuo, capaz de mensurar a satisfação dos entregadores com a experiência de uso. A partir do CSAT e das avaliações na Google Play, meu time passou a gerar, mensalmente, o Relatório da Experiência de Entregar, consolidando insights comportamentais recorrentes e gerando visibilidade interna sobre as dores desses parceiros.
Com essa base de conhecimento, liderei o projeto de design para redefinir a lógica de construção das ofertas apresentadas no app. A proposta foi desenvolver um novo conceito baseado em atratividade e conversão, tratando as rotas como produtos em um verdadeiro “e-commerce de ofertas”. Saímos de um modelo padronizado para uma experiência heterogênea, com ofertas agendadas para quem busca previsibilidade, rotas ao longo do caminho para quem deseja otimizar ganhos e ofertas próximas para aqueles que valorizam agilidade e localização.
Esse conceito — desenhado, provocado e validado por design — passou a gerar insumos diretos para o roadmap do produto, impulsionando funcionalidades como o agendamento de ofertas, o aceite de rotas ao longo do caminho, entre outras evoluções que influenciaram alavancas de redução de custo.
Mais do que melhorar a experiência do entregador, essa mudança de mentalidade consolidou o design como um agente estratégico de transformação, capaz de antecipar necessidades, conectar dados a comportamentos reais e orientar decisões de produto com base em uma visão sistêmica e centrada nas pessoas.
Fase 2: Liderando a experiência de operar entregas
Em 2023, passei a liderar design dentro da experiência de operação de entregas, aprofundando o olhar sobre o contexto das transportadoras parceiras e o produto digital Arco — a plataforma que viabiliza a gestão de bases e equipes de entrega em escala local.
O Arco tem como objetivo oferecer tecnologia para sustentar operações locais mais saudáveis e flexíveis, fornecendo visibilidade em tempo real sobre a saúde da operação e sinalizando rapidamente possíveis ofensores, como pacotes fora do prazo, entregas prioritárias para o dia e gargalos operacionais. Mais uma vez, tratava-se de um produto que precisava atender a múltiplos atores — bases próprias da Loggi, bases operadas por transportadoras parceiras, entre outros — o que exigiu uma abordagem agnóstica e um pensamento de design centrado em reduzir complexidade e criar soluções escaláveis.
Diante desse novo desafio, identifiquei a necessidade de estabelecer uma linha de pesquisa contínua que trouxesse uma visão holística sobre os diferentes perfis de usuários — bases Loggi e parceiros — com o objetivo de embasar decisões mais estratégicas. Se no primeiro ano o foco esteve no entendimento e antecipação de soluções, nos anos seguintes a prioridade passou a ser pesquisa contínua como mecanismo de aprendizado e evolução.
O ponto de partida foi a adaptação e implementação do CSAT para o contexto do Arco, segmentando entre bases Loggi e bases de transportadoras parceiras. Ao longo dos meses, o indicador ganhou relevância e passou a ser monitorado como métrica estratégica da tribo, inspirando outras frentes de produto a seguirem o mesmo caminho.
Também busquei espaço para iniciativas que estavam desacopladas das priorizações do roadmap de produto - fomentado que o design pode contribuir para a visão de longo prazo do negócio. Um exemplo foi o Benchmark de Transportadoras, que ampliou o repertório de mercado do time e provocou reflexões com impacto direto no time de operações. O material ultrapassou as fronteiras da tribo e foi utilizado por outras áreas da empresa, gerando insights que influenciaram decisões futuras.
E, por fim, para tangibilizar minha abordagem como liderança de design, compartilho aqui o case do projeto de design "..."— uma materialização prática da forma como conecto estratégia, pesquisa contínua e impacto nos negócios por meio da construção conjunta de design.
Conclusão
De um lado, junto ao meu time direto — formado por product designers, UX strategists e writers — mergulhei em desafios complexos, evoluindo experiências para entregadores e transportadoras e incentivando uma abordagem agnóstica e escalável para a resolução de problemas. Do outro, sistematizei e criei processos focados em aprimorar a qualidade dos entregáveis de design, aprofundar o conhecimento sobre nossos usuários e colaborar na criação de estruturas que nos permitissem navegar em um contexto altamente mutável.
Minha jornada na Loggi foi, sem dúvida, o maior processo de amadurecimento da minha carreira. Em dois anos e meio, vivi a transformação de um time de design que passou por dois layoffs, múltiplas reorganizações e, ainda assim, manteve seu senso de comunidade, colaboração e uma impressionante capacidade de adaptação. Tive a sorte de contar com uma liderança inspiradora, que me ofereceu espaço e suporte para experimentar, errar, aprender e gerar valor — muitas vezes de formas não óbvias, mas sempre com impacto real.